Deskripsi Pekerjaan
Customer Support Specialist (Teknis & Non-Teknis)
Apakah Anda seorang pemecah masalah sejati yang memiliki empati tinggi? Bergabunglah dengan PT Inovasi Kerja Mandiri sebagai Customer Support Specialist. Anda akan menjadi garda terdepan dalam memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa serta menjadi jembatan antara kebutuhan klien dan tim internal kami.
Kami mencari individu yang bersemangat, komunikatif, dan detail-oriented untuk membantu menangani pertanyaan, troubleshooting teknis, serta memberikan solusi yang tepat. Di sini, Anda akan bekerja dalam lingkungan yang suportif dengan jenjang karir yang jelas, pelatihan berkala, dan budaya kerja yang menghargai setiap kontribusi.
Tanggung Jawab
- Menangani pertanyaan, keluhan, dan permintaan teknis pelanggan melalui live chat, email, dan telepon dengan standar layanan premium.
- Melakukan diagnosis (Level 1 & 2) serta resolusi masalah teknis produk secara cepat dan akurat.
- Mendokumentasikan seluruh interaksi, solusi, dan eskalasi ke dalam sistem CRM (Zendesk / Jira) dengan rapi.
- Berkolaborasi dengan tim Produk dan Engineering untuk menyelesaikan bug serta menyampaikan feedback pelanggan.
- Menyusun dan memperbarui Knowledge Base agar pelanggan dapat melakukan self-service troubleshooting.
- Mencapai dan melampaui target Key Performance Indicators (KPI) seperti CSAT, FRT, dan SLA.
- Mengidentifikasi tren masalah dan memberikan rekomendasi proaktif untuk perbaikan produk dan layanan.
Kualifikasi
- Pendidikan minimal S1 di bidang Teknik Informatika, Sistem Informasi, atau setara.
- Pengalaman 1-2 tahun di posisi Customer Support, Technical Support, atau Helpdesk (SaaS sangat diutamakan).
- Kemampuan komunikasi lisan dan tulisan yang sangat baik dalam Bahasa Indonesia & Bahasa Inggris (aktif).
- Pemahaman dasar API, jaringan komputer, dan software troubleshooting.
- Kemampuan analitis yang kuat serta pemikiran kritis yang terstruktur.
- Familiar dengan tools seperti Zendesk, Freshdesk, Intercom, atau Jira Service Management.
- Memiliki growth mindset, tangguh dalam tekanan, dan berorientasi pada solusi.
- Bersedia bekerja dalam shift (termasuk weekend dan public holiday jika diperlukan).