Deskripsi Pekerjaan
TechSolusi Indonesia adalah penyedia layanan dukungan IT terkemuka yang melayani lebih dari 500 perusahaan skala menengah dan besar di seluruh Indonesia. Kami berkomitmen untuk memberikan layanan dukungan yang cepat, akurat, dan berorientasi pada kepuasan pelanggan.
Saat ini, kami mencari Spesialis Dukungan IT Senior untuk bergabung dengan tim dukungan pelanggan kami di Jakarta Selatan. Anda akan menjadi ujung tombak dalam menangani kasus dukungan tingkat tinggi dan memastikan pelanggan mendapatkan solusi yang memuaskan.
Tunjangan yang akan Anda dapatkan: BPJS Ketenagakerjaan, BPJS Kesehatan, tunjangan makan dan transportasi, asuransi kesehatan tambahan, dan kesempatan pelatihan sertifikasi IT.
Tanggung Jawab
- Menangani kasus dukungan pelanggan tingkat tinggi (Tier 2/3) yang tidak dapat diselesaikan oleh tim dukungan dasar
- Berkoordinasi dengan tim teknis (developer, sysadmin, network engineer) untuk menyelesaikan masalah kompleks dalam SLA yang ditentukan
- Membuat dan memperbarui dokumentasi kasus serta solusi untuk perpustakaan pengetahuan (knowledge base) internal
- Memberikan pelatihan dan bimbingan kepada tim dukungan dasar tentang penanganan masalah umum
- Mengumpulkan dan menganalisis umpan balik pelanggan untuk meningkatkan kualitas layanan dukungan
- Memantau metrik kepuasan pelanggan (CSAT, NPS) dan mengambil tindakan perbaikan jika diperlukan
- Meneruskan permintaan fitur atau perubahan dari pelanggan ke tim produk dengan dokumentasi yang lengkap
Kualifikasi
- Minimal pengalaman kerja 3 tahun sebagai Spesialis Dukungan IT (Customer Support / IT Support) di industri teknologi atau jasa
- Memiliki pengetahuan mendalam tentang sistem operasi (Windows, Linux), jaringan dasar, dan aplikasi SaaS (misal: Google Workspace, Microsoft 365)
- Mampu berkomunikasi dengan jelas dan profesional dalam Bahasa Indonesia dan Bahasa Inggris (lisan dan tulisan)
- Memiliki kemampuan analisis masalah yang baik dan mampu menyelesaikan masalah secara sistematis
- Pengalaman menggunakan sistem tiket dukungan (Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management) adalah wajib
- Memiliki sertifikasi IT (seperti CompTIA A+, ITIL v4, AWS Cloud Practitioner) adalah nilai tambah
- Mampu bekerja dalam tekanan dan fleksibel untuk menangani kasus mendesak (on-call) jika diperlukan