Deskripsi Pekerjaan
Kami mencari seorang profesional berbakat dan berorientasi pada solusi untuk bergabung sebagai Spesialis Dukungan Pelanggan Teknis di pusat operasi kami di Jakarta. Peran ini adalah ujung tombak pengalaman pelanggan premium, di mana Anda akan memberikan resolusi yang cepat, tepat, dan luar biasa terhadap tantangan teknis yang kompleks. Bagi para problem-solver yang haus teknologi dan memiliki komunikasi yang tajam, ini adalah panggung untuk bersinar dan mengakselerasi karir Anda bersama ekosistem digital terdepan di Indonesia.
Tanggung Jawab
- Memberikan dukungan teknis tingkat pertama dan kedua kepada pelanggan korporat melalui email, live chat, dan telepon.
- Mendiagnosis, melacak, dan menyelesaikan isu perangkat lunak serta perangkat keras secara efisien dan tuntas.
- Mendokumentasikan setiap interaksi pelanggan secara detail dan akurat dalam sistem CRM perusahaan.
- Berkolaborasi erat dengan tim Engineering dan Produk untuk mengeskalasi dan memvalidasi perbaikan bug teknis.
- Membuat serta memperbarui Knowledge Base dan FAQ untuk memberdayakan pelanggan melakukan self-service.
- Melakukan analisis akar masalah untuk mengidentifikasi tren dan mencegah terulangnya isu serupa di masa depan.
- Memberikan sesi pelatihan dan panduan penggunaan produk kepada pengguna baru untuk memastikan adopsi yang mulus.
- Melampaui Key Performance Indicators (KPI) utama, termasuk Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT), First Response Time (FRT), dan Time to Resolution (TTR).
Kualifikasi
- Minimal Diploma (D3) atau Sarjana (S1) di bidang Ilmu Komputer, Teknik Informatika, Sistem Informasi, atau bidang terkait.
- Pengalaman kerja minimal 2 tahun dalam peran Customer Support Teknis, Technical Account Management, atau posisi serupa di perusahaan SaaS atau Teknologi.
- Pemahaman yang kuat tentang API, SQL, logika pemrograman, dan arsitektur SaaS/B2B.
- Kemampuan komunikasi verbal dan tulisan yang luar biasa dalam Bahasa Indonesia dan Bahasa Inggris (lisan maupun tulisan).
- Keterampilan pemecahan masalah secara analitis, proaktif, dan berorientasi pada detail.
- Pengalaman langsung dengan platform helpdesk modern seperti Zendesk, Intercom, Freshdesk, atau Salesforce Service Cloud.
- Kemampuan beradaptasi dan bekerja secara efektif dalam lingkungan yang serba cepat, dinamis, dan berbasis tim.
- Sertifikasi ITIL Foundation, CompTIA A+, atau sertifikasi teknis relevan lainnya merupakan nilai tambah yang signifikan.