Deskripsi Pekerjaan
PT Solusi Digital Nusantara adalah penyedia solusi SaaS (Software as a Service) terkemuka untuk UMKM dan korporasi di Indonesia, dengan fokus pada pengelolaan keuangan digital dan operasional bisnis. Kami mencari Spesialis Dukungan Pelanggan yang berdedikasi, ramah, dan solutif untuk menjadi jembatan utama antara pelanggan kami dan tim internal.
Peran ini memiliki tanggung jawab krusial dalam menjaga kepuasan pelanggan dan memastikan pengalaman pengguna produk kami tetap optimal.
Tanggung Jawab
- Menangani interaksi pelanggan melalui channel resmi (telepon, email, live chat, WhatsApp Business) dengan ramah, sopan, dan profesional
- Mengidentifikasi, menganalisis, dan menyelesaikan masalah pelanggan terkait produk SaaS kami dalam batas waktu SLA (Service Level Agreement) yang ditetapkan
- Mendokumentasikan semua interaksi pelanggan, masalah, dan solusi di sistem CRM (Zendesk) dengan akurat dan lengkap
- Berkoordinasi dengan tim Produk, Teknis, dan Layanan Pelanggan untuk menyelesaikan masalah kompleks yang membutuhkan dukungan lintas tim
- Mengumpulkan dan menyampaikan umpan balik pelanggan ke tim Produk untuk meningkatkan kualitas, fitur, dan pengalaman pengguna produk
- Memastikan kepuasan pelanggan tetap tinggi dengan memenuhi atau melampaui target KPI (misal: CSAT > 4.5/5, waktu respons < 2 jam)
- Mempelajari pembaruan produk dan fitur baru secara berkelanjutan untuk memberikan informasi yang akurat dan relevan kepada pelanggan
Kualifikasi
- Pendidikan minimal SMA/SMK sederajat; Diploma (D3) atau Sarjana (S1) di bidang Komunikasi, Teknik Informatika, Administrasi Bisnis, atau bidang terkait lebih disukai
- Pengalaman kerja minimal 1 tahun di bidang Dukungan Pelanggan, terutama untuk produk digital/SaaS; pengalaman menggunakan sistem CRM (Zendesk, Freshdesk) adalah nilai tambah
- Kemampuan komunikasi lisan dan tulis yang sangat baik dalam Bahasa Indonesia; penguasaan Bahasa Inggris (pasif atau aktif) untuk menangani pelanggan internasional adalah nilai tambah
- Kemampuan analisis masalah yang cepat, logis, dan solutif, serta kesabaran yang tinggi dalam menangani keluhan pelanggan
- Terbiasa bekerja dengan target KPI dan SLA layanan, serta mampu mengelola waktu dengan efisien
- Kemampuan bekerja secara mandiri maupun dalam tim lintas fungsi, serta adaptif terhadap perubahan fitur atau proses produk
- Terbiasa menggunakan aplikasi kantor (Microsoft Office, Google Workspace) dan platform komunikasi digital (Slack, Zoom)