Deskripsi Pekerjaan
Deskripsi Pekerjaan
Apakah Anda seorang pemecah masalah ulung yang bersemangat memberikan solusi teknologi terbaik? TechForward Indonesia adalah perusahaan SaaS terdepan di Asia Tenggara, dan kami sedang mencari Spesialis Dukungan Teknis berbakat untuk bergabung dengan tim Customer Success kami yang dinamis di kantor pusat Jakarta Selatan.
Di TechForward, kami percaya bahwa dukungan teknis bukan sekadar menyelesaikan tiket — ini tentang membangun hubungan kepercayaan dengan pelanggan. Anda akan menjadi jembatan antara pengguna kami yang berharga dan produk inovatif kami, memastikan setiap masalah diselesaikan dengan efisien dan setiap suara didengar.
Kami menawarkan budaya perusahaan yang suportif, bonus kinerja yang menarik, kesempatan pengembangan profesional berkelanjutan, dan akses ke teknologi terbaru. Jika Anda siap untuk tantangan dan ingin tumbuh bersama perusahaan rintisan yang berkembang pesat, inilah saatnya untuk melamar!
Tanggung Jawab
- Menangani pertanyaan dan permintaan teknis dari pelanggan melalui email, live chat, dan panggilan telepon dengan standar layanan tertinggi.
- Mendiagnosis dan menyelesaikan masalah teknis terkait aplikasi SaaS, konektivitas jaringan, dan konfigurasi akun secara tepat waktu.
- Mendokumentasikan setiap interaksi pelanggan secara menyeluruh di sistem CRM (Zendesk).
- Berkolaborasi erat dengan tim Product dan Engineering untuk melaporkan bug dan memberikan masukan untuk perbaikan produk.
- Membuat dan memelihara basis pengetahuan (Knowledge Base) yang komprehensif untuk memberdayakan pelanggan melakukan self-service.
- Mencapai dan melampaui Key Performance Indicator (KPI) seperti CSAT, First Response Time, dan Resolution Time.
- Mengidentifikasi tren masalah dan mengusulkan solusi proaktif untuk mengurangi volume tiket masuk.
- Berpartisipasi dalam rotasi jadwal on-call untuk memastikan dukungan 24/7 kepada pelanggan premium.
Kualifikasi
- Pendidikan minimal Diploma (D3) atau Sarjana (S1) di bidang Ilmu Komputer, Sistem Informasi, atau bidang terkait.
- Memiliki pengalaman minimal 2-3 tahun sebagai Technical Support, Customer Support Engineer, atau peran serupa di perusahaan teknologi.
- Kemampuan komunikasi lisan dan tulisan yang sangat baik dalam Bahasa Indonesia dan Bahasa Inggris (eksposur internasional).
- Pemahaman yang kuat tentang dasar-dasar jaringan (TCP/IP, DNS, HTTP/S, SSL), sistem operasi (Windows, Linux), dan konsep API/Webhooks.
- Pengalaman praktis dengan platform CRM dan helpdesk seperti Zendesk, Freshdesk, atau Intercom.
- Keterampilan analitis dan pemecahan masalah yang luar biasa dengan perhatian tinggi terhadap detail.
- Kemampuan beradaptasi dengan lingkungan yang serba cepat dan berubah, serta nyaman bekerja dalam sistem shift.
- Sertifikasi teknis yang relevan (misalnya, CompTIA A+, Network+, Google IT Support) merupakan nilai tambah yang kuat.