Deskripsi Pekerjaan
Kami, PT Inovasi Digital Nusantara, sebuah perusahaan SaaS terkemuka di Indonesia, sedang mencari seorang Spesialis Dukungan Teknis yang bersemangat dan berorientasi pada solusi untuk bergabung dengan tim Customer Success kami.
Sebagai ujung tombak interaksi teknis dengan klien, Anda akan memainkan peran kunci dalam memastikan pengalaman pengguna yang lancar dan memuaskan. Anda akan menangani pertanyaan teknis, melakukan troubleshooting, dan memastikan setiap masalah terselesaikan dengan standar tertinggi.
Kami menawarkan lingkungan kerja yang kolaboratif, kesempatan belajar yang luas, dan jalur karier yang jelas bagi para ahli teknis yang ingin berkembang bersama perusahaan rintisan yang sedang naik daun.
Tanggung Jawab
- Memberikan dukungan teknis tingkat pertama (L1) melalui email, telepon, dan live chat dengan respons yang cepat dan solutif.
- Mendiagnosis serta menyelesaikan masalah teknis yang berkaitan dengan platform SaaS, perangkat keras, dan konektivitas pengguna.
- Mendokumentasikan setiap interaksi pelanggan dan langkah pemecahan masalah ke dalam sistem tiket (Zendesk/Freshdesk) secara rinci dan akurat.
- Melakukan eskalasi masalah teknis yang kompleks atau di luar cakupan L1 kepada tim Engineer atau Produk sesuai prosedur SLA.
- Berkontribusi aktif dalam pembuatan dan pemutakhiran basis pengetahuan (Knowledge Base) internal untuk meningkatkan efisiensi tim.
- Melakukan pemantauan proaktif terhadap sistem dan melaporkan potensi gangguan atau anomali kinerja.
- Berkolaborasi dengan tim Product Development untuk menyampaikan umpan balik pelanggan mengenai fitur dan peningkatan produk.
Kualifikasi
- Pendidikan minimal D3/S1 di bidang Teknik Informatika, Sistem Informasi, Ilmu Komputer, atau setara.
- Pengalaman minimal 1 tahun dalam peran Support Teknis, IT Helpdesk, atau Customer Support untuk produk teknologi.
- Pemahaman yang kuat tentang sistem operasi Windows, macOS, dan aplikasi berbasis cloud.
- Pengetahuan dasar yang solid tentang jaringan komputer (TCP/IP, DNS, VPN, Firewall).
- Kemampuan komunikasi verbal dan tulisan yang sangat baik dalam Bahasa Indonesia dan Bahasa Inggris (aktif).
- Keterampilan analitis dan pemecahan masalah yang tajam dengan kemampuan berpikir kritis yang tinggi.
- Empati yang tinggi dan kemampuan untuk tetap tenang serta profesional di bawah tekanan.
- Sertifikasi IT seperti CompTIA A+, ITIL Foundation, atau Microsoft Certified sangat diutamakan.