Deskripsi Pekerjaan
Kami adalah perusahaan teknologi terdepan di Indonesia yang berfokus pada pengembangan solusi SaaS inovatif. Saat ini, kami ingin memperkuat tim Support kami dengan menghadirkan seorang Spesialis Dukungan Teknis (Technical Support Specialist) yang berbakat dan berorientasi pada hasil.
Anda akan menjadi pahlawan bagi pelanggan kami, memecahkan masalah teknis yang kompleks, memberikan solusi tepat waktu, dan memastikan tingkat kepuasan pelanggan yang tertinggi. Posisi ini sangat cocok bagi individu yang memiliki kemampuan analitis yang tajam, komunikasi yang prima, dan semangat untuk terus belajar di lingkungan teknologi yang bergerak cepat.
Kami menawarkan budaya kerja yang kolaboratif, gaji yang kompetitif, serta kesempatan pengembangan karir yang luas. Jadilah bagian dari tim yang membentuk masa depan teknologi di Indonesia!
Tanggung Jawab
- Memberikan dukungan teknis tingkat pertama dan kedua (L1 / L2) kepada pelanggan melalui berbagai kanal komunikasi (Email, Chat, Telepon).
- Melakukan diagnosis, troubleshooting, dan resolusi atas isu-isu teknis terkait platform SaaS kami, termasuk perangkat lunak, konektivitas, dan konfigurasi.
- Mendokumentasikan setiap tiket, interaksi, dan solusi secara detail di dalam sistem ticketing (misalnya, Zendesk, Freshdesk, atau Jira Service Management).
- Berkolaborasi secara erat dengan tim Produk dan Tim Teknik (Engineering) untuk mengeskalasi bug serta memberikan masukan untuk perbaikan produk.
- Menulis dan memelihara artikel Knowledge Base yang komprehensif untuk memberdayakan pelanggan dalam menyelesaikan masalah secara mandiri.
- Memantau metrik dukungan (SLA, CSAT, FRT) dan secara proaktif mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.
- Berpartisipasi dalam sesi onboarding dan pelatihan untuk pengguna baru, serta sesi pengujian (QA) untuk rilis fitur baru.
Kualifikasi
- Pendidikan minimal S1 di bidang Ilmu Komputer, Teknik Informatika, atau bidang relevan lainnya.
- Memiliki pengalaman minimal 2-3 tahun dalam posisi Technical Support, System Administrator, atau IT Support di perusahaan rintisan (startup) atau perusahaan teknologi.
- Penguasaan yang kuat terhadap sistem operasi (Windows, macOS, Linux) dan troubleshooting perangkat lunak.
- Pemahaman solid tentang konsep jaringan dasar (TCP/IP, DNS, HTTP/HTTPS, SSL, VPN).
- Kemampuan komunikasi verbal dan tulisan yang sangat baik, dalam Bahasa Indonesia dan Bahasa Inggris (aktif).
- Menguasai setidaknya satu bahasa query database (misalnya SQL) dan terbiasa dengan REST API.
- Memiliki pola pikir analitis, berorientasi pada detail, dan mampu bekerja di bawah tekanan target SLA.
- Sertifikasi seperti CompTIA A+, Network+, ITIL, atau Google IT Support Professional Certificate merupakan nilai tambah.