Deskripsi Pekerjaan
PT Solusi Layanan Digital Nusantara adalah penyedia layanan pelanggan omnichannel terkemuka yang melayani merek-merek terbesar di e-commerce, fintech, dan FMCG di Indonesia. Kami mencari Spesialis Layanan Pelanggan yang berempati, terampil, dan berorientasi pada solusi untuk bergabung dengan tim dinamis kami di Jakarta Selatan.
Peran ini menawarkan kesempatan untuk berinteraksi langsung dengan pelanggan, memecahkan masalah kompleks, dan berkontribusi langsung pada peningkatan kepuasan pelanggan (NPS) merek mitra kami.
Tanggung Jawab
- Tanggapi keluhan & pertanyaan pelanggan via omnichannel (WhatsApp, Instagram, Telegram, Telepon, Email) dengan respons cepat, ramah, dan akurat
- Dokumentasikan semua interaksi pelanggan di sistem CRM (Zendesk) dengan lengkap untuk tracking & analisis
- Identifikasi tren masalah pelanggan & laporkan ke tim Product/Operations untuk perbaikan berkelanjutan
- Berikan dukungan pasca-penjualan (pelacakan pesanan, pengembalian dana, klaim garansi) sesuai SOP yang ditetapkan
- Capai target KPI bulanan (First Contact Resolution > 80%, Average Response Time < 2 jam, NPS > 45)
- Kolaborasi dengan tim teknis & penjualan untuk menyelesaikan masalah pelanggan yang kompleks
- Berikan umpan balik konstruktif untuk meningkatkan kualitas layanan & proses kerja tim
Kualifikasi
- Pendidikan minimal SMA/SMK sederajat, lebih disukai D3/S1 Manajemen, Komunikasi, atau bidang terkait
- Pengalaman minimal 1 tahun di bidang Layanan Pelanggan (Customer Service) lebih disukai; fresh graduate dengan pengalaman magang relevan diterima
- Menguasai komunikasi verbal & tulis Bahasa Indonesia yang baik & benar; kemampuan Bahasa Inggris pasif/aktif adalah nilai tambah
- Memahami penggunaan perangkat lunak CRM (Zendesk, Freshdesk) & platform media sosial bisnis (WhatsApp Business, Instagram Business) adalah nilai tambah
- Memiliki kemampuan problem solving yang cepat, empati tinggi, & ketahanan emosional yang baik dalam menghadapi keluhan pelanggan
- Bersedia bekerja shift (termasuk akhir pekan & hari libur nasional) sesuai jadwal operasional yang ditentukan
- Memiliki kemampuan bekerja dalam tim & berkomunikasi dengan jelas dengan lintas departemen