Deskripsi Pekerjaan
PT Solusi Layanan Digital Nusantara (SLDN) adalah penyedia solusi layanan pelanggan terintegrasi untuk perusahaan e-commerce dan fintech terkemuka di Indonesia. Kami mencari Spesialis Layanan Pelanggan Senior yang berorientasi pada kepuasan pelanggan, mampu menangani kasus kompleks, dan menjadi penghubung strategis antara klien premium dan tim internal kami.
Posisi ini berada di kantor pusat kami di Kawasan SCBD, Jakarta Selatan, dengan lingkungan kerja yang dinamis, fasilitas premium, dan peluang pengembangan karir yang cepat.
Tanggung Jawab
- Menjadi titik kontak utama untuk pelanggan premium (e-commerce/fintech) terkait pertanyaan, keluhan, dan permintaan dukungan khusus
- Menyelesaikan kasus pelanggan dengan tingkat kompleksitas tinggi, termasuk sengketa transaksi dan keluhan tingkat manajemen
- Berkoordinasi lintas tim (operasional, produk, penjualan, hukum) untuk memastikan resolusi cepat dan akurat sesuai SLA
- Mengumpulkan dan menganalisis umpan balik pelanggan untuk dijadikan bahan perbaikan proses dan produk perusahaan
- Melakukan dokumentasi lengkap setiap interaksi pelanggan di sistem CRM (Zendesk) untuk keperluan audit dan analisis
- Memberikan mentoring dan panduan kepada staf layanan pelanggan junior dalam menangani kasus yang sulit
- Menyusun laporan mingguan tentang tren keluhan dan kinerja layanan pelanggan untuk manajemen
Kualifikasi
- Minimal memiliki pengalaman 2 tahun di bidang layanan pelanggan, terutama untuk industri e-commerce atau fintech
- Mampu berkomunikasi secara lisan dan tulisan dengan sangat baik dalam Bahasa Indonesia dan Bahasa Inggris (minimal TOEIC 700 atau IELTS 6.0)
- Memiliki pengalaman mengoperasikan sistem CRM (Zendesk, Salesforce, atau sejenisnya) dan Microsoft Office (Excel, Word, PowerPoint)
- Memiliki kemampuan analitis untuk mengidentifikasi pola masalah dan menyusun solusi yang efisien
- Berorientasi pada kepuasan pelanggan, mampu bekerja di bawah tekanan dengan batas waktu yang ketat
- Memiliki kemampuan kepemimpinan kecil untuk membimbing staf junior (nilai tambah jika memiliki pengalaman mentoring)
- Lulusan minimal SMA/SMK sederajat, preferensi lulusan D3/S1 dari bidang Manajemen, Komunikasi, atau Teknologi Informasi