Deskripsi Pekerjaan
Jadilah bagian dari tim yang mengubah pengalaman pelanggan menjadi kenangan tak terlupakan! Nexus Indonesia mencari Spesialis Layanan Pelanggan Senior yang berbakat untuk memimpin inisiatif layanan kami. Anda akan menjadi arsitek solusi bagi pelanggan premium, mengelola masalah kompleks, dan melatih tim baru. Bergabunglah dengan perusahaan teknologi terdepan yang mengutamakan kepuasan pelanggan sebagai fondasi pertumbuhan.
Tanggung Jawab
- Mengelola interaksi pelanggan premium melalui kanal telepon, email, dan live chat dengan resolusi masalah 95%+ tingkat kepuasan
- Mengembangkan strategi retensi pelanggan untuk mengurangi churn rate sebesar 20% per kuartal
- Melatih dan mengawasi 5+ spesialis layanan pelanggan junior dalam teknik komunikasi efektif
- Memimpin inisiatif perbaikan layanan berdasarkan analisis data feedback pelanggan
- Bekerja sama dengan tim produk untuk mengidentifikasi tren masalah pelanggan dan saran perbaikan
- Mencapai target KPI: CSAT >90%, FCR >85%, dan AHT <180 detik
- Melakukan follow-up proaktif untuk masalah kompleks dan memastikan penyelesaian akhir
Kualifikasi
- S1 dari jurusan Psikologi, Komunikasi, atau Bisnis dengan IPK minimal 3.00
- Pengalaman minimal 3 tahun di peran layanan pelanggan dengan fokus retensi pelanggan
- Sertifikasi dalam manajemen konflik dan teknik negosiasi (misal: CPQ, CSM)
- Keahluan dalam analisis data pelanggan dan penggunaan CRM (Salesforce/Zoho)
- Kemampuan bahasa Inggris lisan dan tulisan yang fasih (TOEFL 550+)
- Pengalaman memimpin tim kecil (5-10 orang) atau program pelatihan
- Portofolio yang menunjukkan peningkatan metrik layanan pelanggan minimal 15%