Deskripsi Pekerjaan
PT. Solusi Layanan Digital Nusantara (SLDN) adalah penyedia solusi layanan pelanggan omnichannel terdepan untuk perusahaan fintech, e-commerce, dan FMCG di Indonesia. Kami mencari Spesialis Layanan Pelanggan Senior (Omnichannel) yang berkomitmen memberikan pengalaman pelanggan kelas dunia dan memimpin tim kecil dalam menyelesaikan masalah pelanggan secara efektif.
Lokasi kerja berada di SCBD, Jakarta Selatan, dengan fasilitas kantor premium (co-working space, ruang istirahat, dan snack bar gratis) serta fleksibilitas kerja hybrid 2 hari WFH/minggu.
Tanggung Jawab
- Memimpin tim layanan pelanggan (3-5 orang) dalam menangani permintaan dan keluhan pelanggan via omnichannel (WhatsApp, Instagram, Telegram, email, telepon)
- Menyusun dan menerapkan prosedur layanan pelanggan untuk meningkatkan NPS (Net Promoter Score) minimal 80%
- Menangani kasus pelanggan tingkat tinggi (escalated cases) yang tidak dapat diselesaikan oleh tim junior
- Melakukan analisis harian/mingguan terhadap data layanan pelanggan dan memberikan laporan kepada manajer operasional
- Memberikan pelatihan singkat dan coaching kepada tim junior untuk meningkatkan kualitas layanan
- Berkoordinasi dengan tim produk dan pemasaran untuk menyampaikan umpan balik pelanggan dan meningkatkan pengalaman pengguna
Kualifikasi
- Pengalaman kerja minimal 3 tahun sebagai Layanan Pelanggan, minimal 1 tahun sebagai pemimpin tim atau spesialis senior di bidang omnichannel
- Mampu berkomunikasi dengan baik dalam Bahasa Indonesia (lisan dan tulisan) dan Bahasa Inggris pasif (untuk menangani pelanggan internasional jika diperlukan)
- Memahami tools layanan pelanggan omnichannel (Zendesk, Intercom, WhatsApp Business API) dan tools analisis data dasar (Google Sheets, Microsoft Excel)
- Memiliki kemampuan problem solving yang tinggi dan mampu bekerja di bawah tekanan dengan target NPS yang jelas
- Memiliki sertifikasi layanan pelanggan (seperti CCXP, atau sertifikasi dari platform omnichannel) akan menjadi nilai tambah
- Bersedia bekerja dengan jadwal shift (pagi/siang/malam) sesuai kebutuhan operasional 24/7